Sattığınız ürün vermiş olduğunuz hizmet ne kadar kaliteli olursa olsun, müşteriye doğru bir tavır ile yaklaşmadıkça verimli faaliyet yapmanın mümkün değildir. Rekabetin oldukça yüksek olduğu ticari piyasada başarılı bir ticaretin sırlarını yazacağım.
Bu kurallar sadece ticaret değil sosyal ortamımızdaki ilişkilerde de geçerlidir.
- Müşteriyi özel hissettirin: Müşteri elindeki kıymetli bir varlığı vererek karşılığında ürün yâda hizmet almak istemektedir. Bu onun için önemli bir harekettir. Bu sebeple de her müşteri kendini özel hissetmek ister. Klasik bir söz “sanki beni satın alıyor” cümlesidir. Evet, müşteri velinimettir. Yapmış olduğu işlem için kendini özel hissettirecek yaklaşım bekler. Ürün benim istediğim gibi davranırsanız diye düşünürseniz bir süre sonra elinizdeki kıymetli ürünleri satacak müşteri bulamazsınız. Gerek internet mağazamızda gerekse de fiziki mağazamızda her müşteriyi bizden ürün alacak son kişi olarak düşünün. Kaybetmemek adına elinizden geleni yapın.
- Eşit davranın: Müşterinin almış olduğu ürün yâda hizmet tutarı ne kadar olursa olsun aynı şekilde ilgi ve kıymet gösterin. “Aldığın üç kuruşluk ürün” gibi bir yaklaşım aynı müşterinin belki de sürekli alacağı yüksek tutarlı diğer ürünler için kapıyı kapatmış olursunuz.
- Ulaşılabilir olun: Özellikle ülkemizde müşteri iletişim kurmaya oldukça isteklidir. Fiziki bir mağaza da değil de internet üzerinden satış yapıyorsanız; müşteri ürünü alırken sizinle iletişim kurmak ister. Ürünü almadan önce soru sorar, hatta sizi arar, aldıktan sonra kargoya verildi mi diye yine arar. Kısaca arar da arar. Her aradığında size hızlıca ulaşıyor ise artık güvenecektir ve sürekli sizden alım yapacaktır. Sorularına anında cevap aldığı aradığında hemen ulaştığı bir mağaza sahibi müşteri için vazgeçilmezdir.
- Problemleri hızlı çözün: Alışverişte problemler mutlaka olur, bu engellenemez önemli olan ve mağaza kalitesini belirleyen çözüm sürecindeki tavırdır. Müşteri size problem ile geldiğinde sakın savunmaya geçmeyin, önce konuyu dinleyin, anlayın. Eğer ki müşteri haklı ise “evet efendim kesinlikle haklısınız hemen çözüyoruz” deyin ve hemen çözün. Eğer ki sizin farklı bir izahatınız var ise yine müşteriyi dinleyin anlayın, sonra müşteriye aslında durumun farklı olduğunu izah edin/ikna edin. Unutmayın ki problem ile gelen müşteri çözüm yâda ikna ister. İkisi de olmaz ise müşterinizi kaybedersiniz.
Memnun bir müşteri memnuniyetini çevresinde en fazla yedi kişiye anlatırken, memnun olmayan müşteride bu rakam kırk civarındadır. Yani siz bir müşteri değil kırk müşteri kaybedersiniz. Eğer ki müşteri haklı ise ve çözüm sizden geçiyorsa kesinlikle zorluk çıkarmayın.
- İyi bir dinleyici olun: İletişimin temel prensibi % 80 dinlemek, % 20 konuşmaktır. Müşteri sizinle iletişime geçtiğinde öncelikle dinleyin, anladığınızı tasdik cümleleri ile belirtin. Bu sayede müşteri kendini kıymetli hisseder. Geveze bir işyeri sahibinden kimse ürün almak istemez.
- Sabırlı olun: İnsan karakterleri farklı olduğu için, müşterilerimizin de tavırlar çok çeşitlidir. Patronluk yapmaya çalışan, dalga geçen, küçümseyen, hatta tehdit eden birçok kişi ile iletişime geçmeniz olasıdır. Bu noktada sabırla dinleyerek ve samimi şekilde cevap vererek durumu anında değiştirebilirsiniz. Müşteri çözüm olmayacak içgüdüsü ile direkt tehditle arar sizi, sizi tüketici mahkemesine şikâyet edeceğim de der; “siz git bildiğini yap” diye cevap verirseniz aleve benzin dökersiniz. Lakin “efendim tabii ki kanunen hakkınız ama biz sizi yormadan çözüm üretebiliriz” derseniz olay çok farklı bir şekilde döner.
Yaşadığım bir örnek; bir müşterimiz düşük tutarlı bir ürün için almadan önce tam 62 kere soru sordu. Tüm günümü sabırla cevaplamak için harcadım. Ama kesinlikle olumlu tavır ile. Sonra o ürünü aldı, alma sürecinde de 15 kez yazdı. Sonra 3 kez telefonla aradı. Şimdi her hafta 4-5 siparişi olan bir müşterim haline geldi. Yine arar haftada bir kez ama hal hatır sormaya.
- Samimi olun: Türk insanı samimiyeti sever. Üst perdeden konuşmayı sevmez. Soğuk hisseder. Burada bir nüans vardır. Samimiyet ile laubaliliği karıştırmamak gerek. Burada öncelikle … Bey … Hanım diye başlayın hitap etmeye. Müşterinin cümlelerine aynı seviyede karşılık verin.
- Dürüst olun: Evet ticaretin belki de temeli dürüstlüktür. Her ne koşulda olursa olsun, müşteriyi aldatmaya yönelik cümle kurmayın. Olumsuz bir durum var ise bile kabullenin ve bunu müşteriye iletin. Hata sizde ise mesela “haklısınız hatamız var özür dileriz” cümlesi birçok kapıyı açar. Sadece savunmada olan ve haklı çıkmaya çalışan tüccarları kimse sevmez. Ürün ve hizmet ile ilgili de dürüst olun.
- Sihirli kelime: Tüm iletişim cümlelerinde sihirli bir kelime vardır. “Efendim” kelimesi. Bunu kullanmayı alışkanlık haline getirin. Telefon açarken “ buyurun efendim”, yazılı iletişim kurarken “merhaba efendim” gibi cümleler ile müşteriyi değerli hissettirirsiniz.
- Rakipleri kötülemeyin: Rekabeti yüksek piyasa demiştik yazının başlangıcında. Haklı olarak rakiplerle yarışırsınız. Kararsız müşterilere satış yapmak için en yanlış davranış şekli, rakibin ürünlerini yâda sistemini kötülemektir. İnsanlar karşı tarafı kötüleyen saldıran kişilere karşı soğuk davranır. Kötülemek yerine o kadar güzel davranın ve sunum yapın ki müşteri farkınızı kendisi anlasın.
- Empati yapın: İletişimin en önemli unsurlarından biri de empati yapmaktır. Yani kendini karşı tarafın yerine koymaktır. Siz bir müşteri olduğunuzda; satıcıdan neler bekliyorsanız, kendi müşterilerinize de öyle davranın. Ürün alma süreçlerinde nelere dikkat ediyorsanız, siz de öyle davranın.
- Dost kazanın ömür boyu satış yapın: Bir söz vardır. “müşteriniz kazanırsanız bir kez satış yaparsınız, dost kazanırsanız ömür boyu satış yaparsınız”. O halde sizden ürün almak isteyen kişileri dost kazanmak üzere yaklaşım gösterin. Bu sayede sizin kalıcı bir müşteriniz olacaktır.
Özetleyecek olursak; bu yazdıklarım aslında “esnaf olmak” için gerekli sırlardır. Verdiğiniz hizmetin sattığınız ürünün kalitesi/azlığı/çokluğu/değeri eğer ki esnaf olmayı başaramaz iseniz hiç ama hiç önemli değildir.